练沟通，暖服务｜我院门诊部开展叙事医学培训及巴林特小组活动

发布时间： 2026-10-09 15:03

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　分类：医院要闻

为把 “以患者为中心” 落到门诊服务的细节里，更好地提升窗口人文服务水平，改善患者的就医体验，近日，我院门诊部组织门诊一站式服务中心工作人员，开展叙事医学专项培训和巴林特小组活动。副院长王彬、院长助理宋小青到场指导。

门诊一站式窗口，是医院直面群众的第一道窗口，服务好不好，直接影响患者就医感受，也代表着医院的服务形象。王彬副院长在现场强调，窗口人员要扛起岗位责任，主动做好人文服务，留心每一处服务细节，补齐短板，把暖心、高效的服务贯穿在患者就医全过程。

院长助理宋小青结合一线服务实际，用《西游记》里的人物和大家交流服务心得。她总结窗口工作人员要以孙悟空的敏锐捕捉患者真实就医诉求，以猪八戒的包容接纳服务工作中的各类情绪与压力，以唐僧的耐心细致做好政策解读、流程指引，用真诚共情的沟通拉近医患距离。

本次培训由门诊部主任田玫主讲。围绕门诊窗口工作中的难点，讲解叙事医学理念、医患沟通实用技巧、平行记录书写等内容，引导大家跳出 “按流程办事” 的固有模式，学会倾听患者、关注患者情绪，从 “做完流程” 转向 “用心服务”，让门诊服务多一份温度。

培训结束后，大家开展巴林特小组活动。活动遵循保密、尊重、倾听、不评判的原则，选取门诊真实的医患沟通案例，通过换位思考、沉浸式交流，拆解沟通中容易出现的理解偏差。讨论不纠结对错、不追究责任，重在复盘服务中的不足，寻找更好的沟通方式，帮助大家应对沟通难题，降低服务风险。同时也帮助门诊窗口工作人员疏导工作压力。