聚焦窗口服务，传递医者温度 | 我院开展干部素质提升第五期专题培训

培训特邀服务管理专家刘保英老师，以《见微知著·温暖触达——窗口服务意识塑造及沟通实战训练》为题进行专题授课。课程紧扣医疗服务中的高频场景，从四个方面展开，服务规范、有效沟通、案例分析、窗口服务沟通细节：从一句话、一个手势、一个眼神入手，把细节做进患者心里。

“见微”方能“知著”，“温暖”贵在“触达”。授课中，刘保英老师通过情景模拟、案例剖析等方式，将抽象的“服务意识”转化为可操作、可检验的具体动作，引导大家换位思考——患者走进医院时，最先感受到的不是设备与技术，而是那句“您好”里的温度。

会上，院党委书记邵士清作总结讲话，并就下一步服务提质工作提出明确要求。一是转变服务理念，深挖问题根源。针对当前服务工作中存在的短板，指出全员需切实转变思想，纠正“重技术轻服务、重指标轻体验”的错误认知，真正把患者感受放在心上。二是对照清单立行立改。各科室要对照问题清单逐项整改；职能科室需分类建立责任清单，明确整改时限，做到问题不解决不放过、整改不到位不销号。三是优化就医流程。全院将持续优化门诊、检查、住院等关键环节流程，着力解决排队久、预约难等群众反映集中的问题，让就医过程更顺畅、更省心。四是建立长效机制。由党群工作部牵头建立常态化监督机制，畅通意见箱、投诉电话等患者反馈渠道，推动服务培训常态化、制度化，以监督促改进、以改进提质效。

会议强调，患者满意是医院发展的根基所在。要把此次培训所学转化为日常所为，通过实打实的整改，同步提升医疗质量与服务温度，让“以患者为中心”真正落到每一次接诊、每一次解答、每一个窗口之中。服务没有终点，温度见于细节。下一步，我院将持续深化服务内涵建设，